Playbook
WhatsApp
Franquias
Cultura Inglesa
Como é o
nosso atendimento
pelo WhatsApp?
Simples: ele replica o atendimento presencial. E, justamente por isso, esse playbook também serve para guiar o que você faz no balcão.
No presencial a regra é clara: o cliente é recebido de pé. A gente não manda sentar, pra depois pedir pra levantar de novo (é nessa hora que o cliente vira o "cliente com pressa"). O vendedor apresenta a unidade no que chamamos de rota, e é durante essa rota que acontece a sondagem. São dois momentos que, no presencial, caminham juntos. Só depois é que trazemos o cliente para o balcão e apresentamos as condições comerciais.
Resumindo a lógica: primeiro relacionamento, depois experiência (que no presencial acontecem ao mesmo tempo) e, por último, a venda.
No WhatsApp não dá para fazer tudo simultâneo. E isso é uma vantagem: as fases ficam ainda mais nítidas, separadas em 3 blocos:
- Relacionamento: a parte mais importante do atendimento
- Experiência: onde contamos como é estudar na Cultura Inglesa
- Venda: condições comerciais e pitch
3 blocos · 9 etapas
Este material não é um script engessado.
Você pode adaptar a forma de falar, encurtar mensagens e usar suas próprias palavras.
O que não pode acontecer é a desestruturação do atendimento. A ordem das etapas precisa ser respeitada.
"A forma pode variar. A estrutura, não."
Método AGMVamos entender o porquê
Antes de cair nas etapas, é importante entender por que o Bloco 1 (Relacionamento) é o mais importante de todo o atendimento.
Por que apresentação e sondagem são as etapas mais importantes?
Hoje muita gente perde venda mesmo tendo o melhor produto. Porque relacionamento conta, e é aqui que ele começa.
Quando a gente analisa atendimentos, vê o vendedor passando rápido demais pela apresentação e sondagem, justamente onde existe a chance de criar relacionamento.
É um momento de escuta, interação, identificação e pertencimento. Perguntar onde é a escola da criança. Qual a idade. Lembrar que tem muitos alunos daquela escola na Cultura. Elogiar um nome. Perguntar se conhece alguém que estuda com a gente.
Nas cidades e bairros onde vocês estão, é comum ter algo em comum com o cliente. Explorar isso é o que dá chance dele responder depois.
O que a gente percebe é uma parcela grande de vendedores passando correndo: fazem só as perguntas básicas, nem escutam direito as respostas, não interagem. Apresentam o curso, passam as condições e pronto.
Aí, o tempo que não aproveitaram quando o cliente estava dando atenção, tentam recuperar depois mandando mensagem sem parar perguntando se já pensou, se vai fechar.
O atendimento é o momento em que o cliente tirou pra te dar atenção. Ele escolheu aquele dia, aquele horário, se organizou para fazer contato com você.
Se existe possibilidade dele te ouvir, é agora. Então você precisa estar presente. É agora que você desenvolve o seu trabalho.
Os dois momentos do atendimento
O atendimento de WhatsApp tem dois momentos: quando o vendedor está no comando, e quando o cliente está no comando.
Vendedor no comando: antes de dar o preço.
Quando a gente analisa os atendimentos, o padrão fica claro: os vendedores que fazem uma boa apresentação, uma boa sondagem, que apresentam o curso em detalhe com interação, fotos, metodologia, perguntando o tempo todo o que o cliente acha. Esses estão conseguindo levar o cliente até o fim do funil.
E os que não conseguem? São os que não tentam. É essa a diferença que a gente vê todo dia.
Se você não aproveita esse momento antes do preço, você desperdiça o principal momento do atendimento.
Depois que você dá o preço, a ordem inverte. Quem está no comando é o cliente. A sua vida passa a ser correr atrás dele (com estratégia, com intencionalidade), mas a vida mudou. Quem comanda o jogo mudou.
A pergunta é: vocês estão aproveitando o momento antes de dar o preço?
Nem toda apresentação completa termina em matrícula.
Mas praticamente toda matrícula acontece depois de uma apresentação completa.
Nosso objetivo não é garantir que todos comprem.
É garantir que todos tenham recebido um atendimento capaz de virar uma venda.
Apresentação
A primeira mensagem que o cliente recebe de você.
Na apresentação, nunca deixe de:
- Cumprimentar o cliente
- Agradecer o contato
- Dizer o seu nome
- Perguntar o nome de quem você está falando
Pra gente isso é imprescindível. O nome do cliente é um nome que você vai repetir várias vezes durante o atendimento. Anote-o assim que ele responder.
Olá, tudo bem? 😊
Antes de mais nada, muito obrigada pelo seu contato!
Aqui é a [Seu Nome], da Cultura Inglesa.
Com quem eu falo, por favor?
Sondagem
As perguntas certas pra entender com quem você está falando, e construir relacionamento desde o início.
Perfeito, [Nome do Cliente].
Para te atender melhor, vou fazer algumas perguntas rápidas, tudo bem?
O curso seria para você ou para outra pessoa?
E qual é a idade do aluno?
Ele(a) já teve contato com inglês em algum momento?
Atualmente ele(a) estuda em qual escola?
E qual horário ele(a) estuda na escola?
Ah, legal! 😊
A gente recebe muitos alunos dessa escola aqui na Cultura Inglesa.
E vocês já conhecem alguém que estuda com a gente?
Aliás, vocês moram aqui pelo [Bairro]? 😊
A gente tem muitos alunos dessa região, inclusive temos uma parceria com a [Escola/Evento local]. Vocês conhecem?
Que nome lindo! 😊
A [Nome do aluno] vai amar daqui, a gente tem várias atividades pensadas pra essa idade.
E me conta uma curiosidade: como vocês conheceram a Cultura Inglesa? 😊
Foi por indicação de alguém? Pelo site? Por algum evento?
POR QUÊ?
A pergunta que muda o jogo da sondagem.
Não é você quem precisa convencer. É o cliente quem se convence sozinho.
"Sra. [Nome], tem uma pergunta que sempre gosto de fazer para poder te orientar melhor: por que você decidiu matricular a [Nome do aluno] agora?"
Variações: "se matricular agora?"
A resposta vira argumento no fechamento
"A senhora comentou que queria [X]. É exatamente isso que a Cultura entrega."
Diagnostica o calor do lead
Resposta específica = quente. Resposta vaga = frio. Muda a estratégia inteira.
Tira o vendedor da posição passiva
Ele conduz o atendimento. Não espera o cliente decidir sozinho.
O cliente vende para si mesmo
Self-persuasion: ele se convence com as próprias palavras.
A resposta ao "agora" mede o calor do lead.
Sra. [Nome], tem uma pergunta que eu sempre gosto de fazer para poder te orientar melhor:
Por que você decidiu matricular a [Nome do aluno] agora?
Perfeito, [Nome do Cliente].
Obrigada por compartilhar essas informações comigo.
Com base no que você me contou, vou te explicar rapidinho como funciona a experiência da Cultura Inglesa e vamos encontrar a turma certa pra você!
Construção de valor
A construção de valor acontece antes da apresentação do preço.
Por que construir valor antes?
Se você sabe que a maior objeção é o preço, não tem contorno. Tem antecipação.
Do Oiapoque ao Chuí, todas as unidades Cultura Inglesa têm uma coisa em comum: são os cursos com maior ticket das suas praças. Raramente uma Cultura Inglesa vai ser o curso mais barato da região; geralmente é o mais caro.
Quando perguntados, 99% dos vendedores Cultura Inglesa apresentam o preço como a maior objeção na hora de fechar a matrícula.
E a fala é sempre a seguinte: "Juliana, eu dou o preço e o cliente some!"
"Contorno de objeção" é quando você precisa contornar algo que não estava prevendo.
Se 99% dos vendedores já sabem que a maior objeção vai ser o preço, isso não é mais surpresa: é cenário previsível. Logo, não é pra contornar. É pra antecipar.
Preço não é objeção, se você estiver preparado.
A preparação é simples: tudo aquilo que você diria depois, quando o cliente dissesse que tá caro, você precisa dizer antes.
Pergunte-se:
- Qual é o motivo hoje pro seu cliente pagar mais caro numa Cultura Inglesa?
- O que vocês têm que o concorrente não tem?
- Por que a Cultura Inglesa vale o preço que cobra?
A maior parte dos vendedores hoje espera o cliente dizer que vai pensar, que tá vendo outro curso, pra aí sim apresentar os diferenciais. Tarde demais.
Antes de apresentar o investimento, faça o cliente compreender que a Cultura Inglesa oferece uma experiência de aprendizagem diferente das demais escolas de idiomas.
Perfeito, [Nome].
Agora vou te mostrar rapidinho como funciona a metodologia da Cultura Inglesa. 😊
Antes, me responde uma curiosidade...
Você conhece alguém que estudou inglês durante anos e, mesmo assim, não consegue falar inglês?
Isso é mais comum do que parece.
Muitas pessoas aprendem inglês, mas não desenvolvem segurança para usar o idioma no dia a dia.
É justamente por isso que aqui na Cultura Inglesa o objetivo do nosso método não é apenas ensinar inglês. Isso outras escolas fazem.
A questão é que poucas desenvolvem no aluno as habilidades para que ele consiga usar o idioma com espontaneidade e fora da sala de aula. E essa é a nossa especialidade!
Dá uma olhada nesse vídeo: 😊
Aqui a gente vende características, sim.
Tem muito guru de internet dizendo "não venda características, venda benefícios". Na Cultura Inglesa a gente vende características, sim, e tem motivo.
Nossas unidades têm um investimento em infraestrutura e excelência acadêmica que é inigualável comparado às concorrentes. E o cliente precisa entender isso.
Essas características são o que ancora o preço que a gente vai dar no final.
A pessoa que matricula o filho num curso de inglês hoje não leva ele falando inglês no mesmo dia. Pode ser que daqui a um ano, dois, três, cinco, ele ainda não esteja falando. A gente vê muitos casos assim em nivelamento.
Todos os cursos prometem a mesma coisa:
- O aluno vai ficar fluente
- Vai aprender com situações do dia a dia
- Vai desenvolver as 4 competências: reading, writing, speaking e listening
Tudo isso é promessa. É futuro.
Na Cultura Inglesa a gente entrega motivo concreto, real, pra o cliente escolher pagar mais. E esse motivo é, sim, a nossa infraestrutura.
O papel desse bloco não é apresentar paredes e equipamentos.
É mostrar como a infraestrutura está a serviço
do desenvolvimento da língua.
A pergunta que o cliente precisa entender:
"Por que a Cultura Inglesa, com esses espaços e esse investimento, consegue desenvolver melhor a língua do que um curso que não os tem?"
Agora que o cliente compreendeu o foco do método (a oralidade e o uso real do idioma), apresente os diferenciais da unidade: estrutura, atividades, projetos e experiências.
Não apresente apenas salas e equipamentos. Mostre como cada um desses elementos coloca o aluno pra vivenciar o idioma.
A apresentação da unidade deve combinar com a faixa etária do aluno. Não adianta atender adulto e mandar foto da Kids Station ou criança brincando no jardim.
- Kids: atividades mão na massa, Cooking, projetos lúdicos
- Teens: conversação, projetos, aulas externas pra adolescentes
- Adults: conversação, aulas temáticas, Cooking pra adultos
Esteja sempre atento à faixa que você está atendendo.
Para desenvolver essa habilidade, a Cultura Inglesa criou uma estrutura que vai muito além da sala de aula.
A gente tem Learning Stations (ambientes específicos pra prática do idioma), atividades, projetos e experiências culturais que colocam o aluno pra usar o inglês em situações da vida real.
Não é só aula. É vivência do idioma!
Olha só alguns exemplos da nossa unidade: 👇
Conseguiu visualizar? Gostou do que o [Nome do aluno] vai ver na nossa unidade?
Apresentação do curso
Apresentar apenas o curso correspondente ao perfil do aluno.
Nesta etapa, o atendimento precisa ser personalizado.
Não envie explicações sobre Kids, Teens e Adults no mesmo atendimento. Escolha apenas o texto que faz sentido para aquele cliente.
Esta é a etapa pra falar brevemente sobre a metodologia que faz o aluno da Cultura Inglesa falar de verdade. Foque no como a metodologia funciona pra aquele perfil específico.
Como o(a) [Nome] ainda é criança, o curso precisa respeitar essa fase do desenvolvimento.
Na Cultura Inglesa, a criança aprende inglês de forma natural, com atividades lúdicas, experiências práticas, tecnologia e muita interação.
O objetivo é que ela desenvolva confiança para usar o inglês desde cedo, sem medo de errar e sem aquela sensação de "aula pesada".
E nessa idade, quanto mais leve e positiva for a experiência com o inglês, melhor tende a ser o desenvolvimento da criança.
Faz sentido para você? 😊
Para adolescentes, o inglês precisa fazer sentido na vida real.
Na Cultura Inglesa, o aluno desenvolve comunicação, autonomia, pensamento crítico e segurança para usar o idioma em diferentes situações.
As aulas trabalham projetos, conversação, tecnologia e atividades que ajudam o adolescente a se preparar para escola, universidade, viagens e mercado de trabalho.
Hoje, falar inglês pode abrir muitas portas para o futuro dele(a), né? 😊
Para adultos, o foco é desenvolver segurança para usar o inglês na vida real.
As aulas priorizam conversação, situações do dia a dia e objetivos práticos, como trabalho, viagens, entrevistas, apresentações e desenvolvimento pessoal.
A ideia é que o inglês deixe de ser apenas um conteúdo estudado e passe a ser uma ferramenta que você consiga usar com mais confiança.
Pensando nisso, qual é hoje o seu principal objetivo com o inglês?
Trabalho, viagem ou desenvolvimento pessoal?
Apresentação das turmas
Uma opção por vez, nunca um cardápio de horários.
Apresente a turma que melhor atende à necessidade identificada durante a sondagem.
Nunca apresente todas as opções de horário de uma só vez.
A apresentação das turmas deve acontecer de forma gradual. Se a primeira opção não atender ao cliente, apresente uma segunda. Se necessário, uma terceira. Sempre uma opção por vez.
Evite transformar a apresentação das turmas em um "cardápio de horários".
Quando o cliente recebe todas as opções ao mesmo tempo, ele tende a eliminar todas de uma única vez e solicitar novas alternativas.
Ao apresentar uma opção por vez, a percepção é diferente. O cliente entende que você está buscando a melhor solução para a rotina dele e, muitas vezes, passa a considerar adaptar sua agenda para aproveitar aquela turma.
Ótimo! Tenho mais de uma opção dessa turma, vou te apresentar primeiro a que eu acho que vai atender melhor a rotina de vocês...
Esse horário funciona para você?
Sem problema!
Tenho uma outra opção que também pode atender bem.
Essa faria mais sentido para você?
Deixa eu verificar mais uma possibilidade para você.
Como ficaria esse horário?
A turma é apresentada de acordo com a necessidade do cliente, e não como uma lista de opções.
Quem conduz a venda é o vendedor.
Quem escolhe entre dezenas de horários é apenas quem está pesquisando.
Apresentação do investimento
Clara, organizada e de fácil compreensão. O cliente não pode precisar fazer contas.
A apresentação do investimento deve ser clara, organizada e de fácil compreensão.
Lembre-se: nós trabalhamos diariamente com essas condições comerciais, mas o cliente está vendo essa oferta pela primeira vez.
Ao final da apresentação, ele deve compreender claramente:
- Qual é o valor integral do curso
- Qual é a oferta vigente
- Onde o desconto está sendo aplicado
- Quanto ficará a parcela
- Como funciona o material didático
- Quais benefícios estão incluídos na campanha
A apresentação do investimento deve ser feita obrigatoriamente em três mensagens.
Essa sequência melhora a compreensão da oferta e aumenta a percepção de valor.
Nunca envie todas as informações em uma única mensagem.
A oferta apresentada ao cliente deve ser a melhor condição comercial disponível para o primeiro atendimento, mas não necessariamente o maior desconto que a unidade pode conceder.
Cada unidade possui uma política de negociação diferente. Recomendamos que uma parte do desconto de balcão seja reservada para uma eventual negociação.
- Unidade trabalha com até 20% de desconto de balcão → reserve pelo menos 5% para futura negociação.
- Unidade trabalha com até 30% de desconto de balcão → reserve entre 5% e 10% para utilizar posteriormente.
Na maioria dos casos, o cliente solicitará alguma condição adicional antes de fechar a matrícula.
Se todo o poder de negociação for utilizado logo na primeira abordagem, a equipe perde margem para conduzir a negociação nos contatos seguintes.
- Valor do Módulo Semestral: R$ 3.330,00
- Parcelamento: 6x de R$ 555,00
- Material Didático: 7x de R$ 56,43 (sem juros)
- 🎯 20% de desconto no módulo
- 💰 Valor do módulo com desconto: R$ 2.181,00
- 💳 Parcelamento: 6x de R$ 388,50
- 📚 Material Didático: 7x de R$ 56,43 (sem juros)
- 🎟️ Voucher promocional de R$ 150,00 OFF na primeira parcela
- 🏆 Participação na Copa Premiada Cultura Inglesa
- ⏳ Oferta válida até 26/06/2026
- Sua primeira parcela fica em apenas R$ 238,50
- Você garante sua vaga agora e só volta a pagar em agosto
- O desconto permanece até o final do curso
- E você ainda participa da Copa Premiada Cultura Inglesa, concorrendo a:
- 🏆 3 parcelas grátis
- 🏆 1 semestre inteiro grátis no sorteio final da campanha
Os 3 blocos precisam ser enviados em sequência rápida, de preferência no mesmo minuto. Principalmente o Bloco 1 e o Bloco 2.
Se você manda só o valor integral e demora pra mandar a oferta, o cliente pode largar o atendimento (ou até te bloquear).
Esses valores quase sempre são padrão. Deixe os 3 blocos salvos num bloco de notas pra você só copiar e colar na hora.
Pitch de venda
O objetivo da apresentação do investimento não é informar o preço. É vender a matrícula.
Após apresentar o investimento, conduza o cliente para o fechamento da matrícula.
Nunca termine a conversa logo após enviar os valores. Toda conversa de WhatsApp deve terminar com uma pergunta ou indicando claramente qual é o próximo passo.
É nesse momento que o cliente revelará o verdadeiro motivo pelo qual ainda não fechou. Essa informação será fundamental para a negociação e para os próximos contatos.
Um dos erros mais frequentes é enviar o investimento e encerrar a conversa com frases como:
- "Qualquer dúvida, estou à disposição."
- "Se precisar, é só me chamar."
- "Vou aguardar seu retorno."
- "Posso entrar em contato amanhã?"
Ou, pior ainda, enviar apenas o preço e não escrever mais nada.
Quando isso acontece, o atendimento perde força justamente no momento em que deveria conduzir o cliente para a decisão.
E aí, [Nome], o que você achou da nossa proposta? 😊
Você prefere garantir sua vaga na turma de segunda e quarta ou na turma de terça e quinta?
Podemos fazer essa primeira parcela tanto por Pix quanto por cartão de crédito. Qual dessas opções é melhor para você?
Tem alguma coisa que esteja impedindo você de realizar a matrícula hoje? Posso te ajudar nisso.
Sabemos que o cliente que realiza a matrícula logo no primeiro atendimento existe, mas hoje é exceção.
Na maioria das vezes, ele dirá que vai pensar, conversar com a família, verificar os horários ou avaliar o investimento. E isso é esperado.
O Pitch de Fechamento não existe apenas para fechar a matrícula naquele momento. Ele existe para descobrir o verdadeiro motivo pelo qual o cliente ainda não comprou.
É essa informação que dará direção aos próximos contatos e aumentará significativamente as chances de conversão.
Licença de Retorno
Quando o cliente pede pra pensar, não encerre sem combinar o próximo contato.
Quando o cliente informar que precisa pensar, conversar com a família ou avaliar a proposta, não encerre o atendimento sem combinar o próximo contato.
A Licença de Retorno tem dois objetivos:
- Validar que o cliente está tomando uma decisão importante e que faz sentido refletir antes de decidir
- Combinar, desde já, quando a equipe fará um novo contato
Assim, no próximo atendimento, você não será o vendedor que está insistindo. Você será o profissional que está cumprindo o combinado.
Na hora de validar com o cliente, aproveite pra elencar o que costuma dar errado quando alguém contrata um curso de inglês. Isso mostra que você entende a preocupação dele e reforça que escolher errado custa mais caro do que pagar a mais agora.
- Escolher só pelo preço e descobrir depois que o aluno não tá aprendendo
- Cair em promessa de fluência rápida que nunca chega
- Trocar de escola toda hora por não pesquisar a metodologia a fundo
- Comprar pacote longo e o aluno não engajar com a aula
- Pagar barato e descobrir que o professor não é qualificado
- Apostar em curso fast e o filho desistir antes mesmo do final do semestre
Perfeitamente, [Nome]. 😊
Escolher um curso de inglês é um investimento que acompanha o aluno por muito tempo e impacta tanto o orçamento da família quanto o desenvolvimento dele durante os próximos anos.
Como falamos no início, não queremos que o(a) [Nome do aluno] seja do time que fez inglês, mas não fala inglês!
Por isso, é importante que vocês façam essa escolha com tranquilidade e segurança.
Então vamos fazer o seguinte...
Conversem com calma hoje e, amanhã, eu volto a falar com você para saber o que vocês acharam e se posso ajudar em mais alguma dúvida, tudo bem?
A Licença de Retorno deve ser utilizada sempre que o cliente adiar a decisão.
Ela cria um compromisso entre as partes e aumenta significativamente as chances de o próximo contato ser bem recebido.
Olá, [Nome]! Tudo bem? 😊
Conforme combinamos ontem, estou passando para saber se vocês conseguiram conversar com calma sobre a proposta.
Ficou alguma dúvida? Posso ajudar em mais alguma coisa?
Fluxo de cadência · régua de contatos
Garantir que todos os leads recebam acompanhamento até a decisão final.
Garantir que todos os leads recebam acompanhamento até a decisão final, respeitando uma frequência de contatos organizada e padronizada.
Uma das principais dúvidas das equipes comerciais sempre foi:
- Com que frequência devo fazer contato?
- Quantas vezes posso ligar?
- Até quando devo insistir?
Hoje, esse processo está totalmente organizado através da Planilha de Atendimento.
A partir da data do primeiro atendimento, a própria planilha sugere automaticamente quando cada contato deve ser realizado.
7 contatos distribuídos ao longo de aproximadamente 30 dias, com intervalos que variam de 24 horas até 15 dias, de acordo com o momento do atendimento.
Em caso de dúvida sobre quando realizar um novo contato, siga sempre a programação sugerida pela planilha.
Os dois primeiros contatos acontecem com apenas 24 horas de intervalo, pois é nesse período que normalmente encontramos os leads mais quentes e com maior possibilidade de conversão.
Na maioria das vezes, o cliente ainda não realiza a matrícula no primeiro atendimento. É durante os contatos seguintes que a negociação acontece.
Antes de oferecer qualquer condição comercial adicional, procure entender o verdadeiro motivo pelo qual o cliente ainda não fechou. Pergunte:
- Qual curso ele está comparando?
- Qual foi a proposta recebida?
- O que está pesando na decisão?
- Existe algum outro fator além do investimento?
Nem toda objeção possui contorno. Existem situações em que realmente não há negociação possível:
- O horário não atende
- O aluno não poderá estudar neste semestre
- A família está passando por dificuldades financeiras
- O cliente decidiu adiar esse projeto
Nesses casos, respeite a decisão do cliente.
Quando a objeção estiver relacionada ao investimento, existe espaço para negociação. E negociar não significa apenas conceder desconto.
Nosso principal papel é reforçar o valor da Cultura Inglesa, relembrar os diferenciais apresentados durante o atendimento e ajudar o cliente a comparar corretamente as opções disponíveis.
Para isso, utilizamos a ferramenta A Única Conta Possível, que demonstra de forma clara o investimento real da Cultura Inglesa em comparação com outros cursos.
IAs do Grupo AGM
Todas as unidades terão acesso a duas ferramentas desenvolvidas especialmente para a operação comercial do Grupo AGM. O acesso é feito por uma conta compartilhada do ChatGPT, disponibilizada às unidades.
A Única Conta Possível
Realiza automaticamente a comparação entre a proposta da Cultura Inglesa e a do concorrente, auxiliando a equipe durante a negociação.
Abrir ferramenta →Consultora Comercial AGM
Apoia as equipes durante o atendimento: esclarece dúvidas, sugere abordagens, revisa mensagens e auxilia na condução das negociações.
Abrir consultora →O acesso é feito por uma conta compartilhada do ChatGPT disponibilizada pelo Grupo AGM. As instruções de login serão enviadas às unidades antes da implantação.
Contorno de objeção · Preço vs concorrente
A pergunta que pouco vendedor faz, mas que muda o jogo.
Tem uma deficiência que a gente vê com muita frequência nos atendimentos: a vendedora diz que "perdeu por preço", mas quando perguntam "por quanto?", ela não sabe responder. Não perguntou.
Geralmente o vendedor não pergunta porque não sabe como contornar a resposta. E faz algum sentido: perguntar o preço do concorrente só pra confirmar que a Cultura Inglesa é mais cara não resolve nada. Isso a gente já sabe.
Mas não perguntar é um erro.
A gente não pergunta o valor do concorrente pra dar desconto.
A gente pergunta pra mostrar a diferença real.
Saber a diferença média do mercado, como a Cultura Inglesa está colocada na praça, mostra ao cliente que você se importa com a decisão dele. E permite, com a Calculadora da Única Conta Possível, demonstrar que a diferença não é tão grande quanto parece.
A diferença média geralmente equivale a uma pizza ou uma ida ao cinema por mês. Quando diluída mensalmente, ela perde aquele peso da apresentação inicial do concorrente.
Raramente um cliente vai te dar o preço da concorrência sem motivo. A isca: você está pedindo o valor pra tentar fazer alguma coisa por ele, não pra confirmar que ele está sendo cobrado mais.
Use antes de abandonar o atendimento, no fim da régua de contatos.
Fulano, pelo nosso atendimento inicial eu vi que você estava bastante interessado em matricular o(a) [Nome do aluno], né? E isso é importante.
E, por experiência, eu sei que quando uma família vai atrás de informações sobre um curso de inglês, geralmente já está no momento da decisão. Porque é uma coisa que, normalmente, vocês já vêm conversando em casa antes, às vezes até anos antes.
Exatamente por isso, eu não queria que a Cultura Inglesa ficasse fora das suas opções.
Posso te pedir um favor?
Se você está pensando em outro curso, se já tem outra proposta, e se puder, antes de fechar, compartilhar essa proposta comigo, eu gostaria de ver se consigo trabalhar alguma coisa aqui ainda pra ter o(a) [Nome do aluno] estudando com a gente e garantir que ele(a) vai ter a melhor experiência com o idioma.
Como a gente conversou, mais do que fazer inglês, é sobre falar inglês.
Então, se antes de decidir você puder compartilhar comigo a proposta pela qual vocês estão mais inclinados, eu vou ficar muito feliz em tentar ajudar aqui. 😊
Quando o cliente compartilhar o valor, jogue na Calculadora. Ela faz o cálculo da diferença real diluída por mês e já entrega a mensagem pronta pra você mandar pro cliente.
A mensagem explica que a diferença ficou tão pequena que não dá pra ceder mais desconto, porque na verdade não estamos falando do mesmo produto: aqui o aluno tem infraestrutura, experiência, professores qualificados e a garantia de falar.
- Diferença até R$ 100 a R$ 150 por mês (varia por praça)
- Diferença média de mercado: R$ 80 a R$ 90
- Em algumas praças pode chegar até R$ 120 a R$ 130
- Se for abaixo de R$ 80, fica ainda mais fácil convencer
Material de apoio
Artes prontas pra usar no atendimento via WhatsApp e na unidade física.
Kit visual de apoio
Conjunto de artes e templates pra atendimento via WhatsApp e materiais presenciais na unidade. Acesse, baixe e use no dia a dia.
Regras gerais do atendimento
Complementam todas as etapas do atendimento e devem ser seguidas durante qualquer conversa realizada pela equipe comercial.
Estrutura do atendimento
O atendimento possui uma sequência lógica. Adapte a linguagem e use suas próprias palavras.
- Pular etapas
- Inverter a ordem do atendimento
A estrutura do Método AGM deve ser sempre respeitada.
Tempo de resposta
O WhatsApp é prioridade. Pense como se o cliente estivesse em pé no balcão da unidade.
Personalize o atendimento
Cada cliente possui uma história diferente. Evite mensagens genéricas.
Sempre utilize as informações da sondagem para personalizar a conversa. Quanto mais personalizado, maior tende a ser a conversão.
Escuta ativa
Não basta fazer perguntas. É preciso prestar atenção nas respostas.
Sempre que possível, faça referência às informações compartilhadas pelo cliente durante a conversa.
Follow-up consciente
Nenhum retorno deve parecer automático. O cliente precisa perceber que você lembra da conversa anterior.
Sempre inicie o contato retomando o último assunto tratado.
Formato das mensagens
Prefira mensagens curtas, organizadas e objetivas. Use quebras de linha pra facilitar a leitura.
Alterne explicações com perguntas pra manter o cliente participando da conversa.
Uso de áudio
Não envie áudios como padrão.
Áudios só devem ser utilizados quando o cliente solicitar. Após qualquer áudio, registre por escrito os principais pontos e condições comerciais.
Atendimento por ligação
A ligação segue exatamente a mesma estrutura do playbook.
Ao finalizar, envie um WhatsApp resumindo os principais pontos e formalizando as condições comerciais apresentadas.
Apresentação do investimento
Nunca apresente desconto sem apresentar primeiro o valor integral do curso.
- Valor cheio
- Oferta vigente
- Benefício da campanha
O cliente compra a condição comercial, não apenas um percentual.
Horários
Nunca envie todas as opções de turma de uma única vez.
Apresente a opção que melhor atende à necessidade identificada na sondagem. Se não couber, uma segunda. Só depois, uma terceira.
Quem conduz o atendimento é o vendedor.
Antes do preço
Nunca envie o investimento imediatamente após terminar a apresentação. Primeiro retome a atenção do cliente.
- "Ficou alguma dúvida até aqui?"
- "Era exatamente isso que você estava procurando?"
Só depois apresente o investimento.
Estética do atendimento
O WhatsApp também comunica profissionalismo.
- Utilize emojis com equilíbrio
- Destaque informações importantes em negrito
- Sempre utilize a arte da oferta vigente
- Mensagens organizadas e fáceis de ler
Uso das ferramentas AGM
Durante os atendimentos, utilize sempre as ferramentas disponibilizadas pelo Grupo AGM:
- Consultora Comercial AGM
- A Única Conta Possível
As duas estão alinhadas ao Método AGM.
Perguntas frequentes
As respostas que mais aparecem nos treinamentos, pra você bater o olho e tirar a dúvida.
A forma de falar pode mudar.
A estrutura do atendimento, não.